Marcas e Pessoas crescendo juntas

Foram três anos investindo tempo em pesquisas de toda a natureza, análises e estudos no dia-a-dia dos shopping centers de São Paulo para o desenvolvimento do projeto ViaConexa. Este trabalho foi árduo, mas também muito divertido e encorajador porque tudo sempre esteve dentro de uma conversa espontânea. A conclusão mais importante confirmou o que, de certa forma, sabíamos: ainda há forte percepção no consumidor de uma grande distância na comunicação entre empresas e seu público.
Impressões:

• 100% das pessoas que conversamos em nossas pesquisas afirmam que, entre outros, a sinceridade é um atributo que garante a conquista da confiança.
• 100% delas também disseram que a confiança é essencial para garantir a preferência por alguma marca/produto.
• 70% destas pessoas garantiram que não têm uma única preferência por uma série de produtos porque faltam os dois atributos acima no que a empresa comunica.
• 55% garantem fidelidade por algumas marcas porque estas têm algo a ver com seus estilos de vida.
• 60% delas gostariam de poder conversar e sugerir algo para as empresas, mas não encontram um canal confiável para isso.
• 60% de uma primeira amostra (zona sul) acredita que as empresas pensam em mudar sua relação com aqueles que compram seus produtos e 80% de uma segunda amostra (zona norte) não acredita nisso. Outros 40% seriam surpreendidos com iniciativas neste sentido.
• 90% das pessoas disseram que não acreditam no que as empresas dizem (midias de qualquer formato), mas não deixam de ser influenciados de alguma forma pela propaganda.
• 60% navegam na internet, pesquisam, comparam, mas ainda preferem o corpo a corpo.
• 90% sentem grande irritação com qualquer forma invasiva de comunicação.
• Etc ……

Confidencialmente:
Como empresários, sabemos que essa percepção de distância é produto de modelos de gestão que estão aí refletidos em programas de relacionamento que satisfazem muito pouco a pessoa que consome nosso produto, além de ações comerciais comuns, superficiais e repetitivas. Há muito tempo não apresentamos nada de novo!
Nas pesquisas (nossas conversas), constatamos, claramente, que a grande maioria das pessoas tem uma opinião negativa ou, na melhor/pior das hipóteses, indiferente sobre os formatos tradicionais de comunicação.
As conversas neste ponto mostram que a comunicação não é compartimentada na cabeça do consumidor (a maioria não conhece e nem quer saber a teoria técnica da comunicação), ou seja, as pessoas colocam as diversas midias num só pacote que as leva a um único julgamento - e este não é lá grande coisa! Porém é interessante observar que há sim um discurso sobre isso e que nele há muita a ser explorado.
O que interessa compartilhar com vocês sobre essas pesquisas, embora sem registro oficial, é que há uma perda gradativa de eficiência na comunicação das empresas, não por falta de esforço das cabeças que decidem, mas sim porque, por tudo que se soube: “alguém nas empresas ainda foge do desafio de conquistar nossa atenção de verdade”, é essa a impressão mais comum.
Outra dado que sabemos e que se confirmou é que a atenção real dessas pessoas nos dias de hoje só aconteceria com a oferta de algo novo, interessante e impactante. Certamente possível através daquilo que traga reflexões para pessoas de diferentes opiniões e pontos de vista (algo com características mais emocionais).
O que mais ouvimos é que a mensagem de uma só mão e tudo mais que acontece por aí não convence mais como antes. Realmente não basta! Sem dúvida, constatamos que há outros mecanismos de obtermos respostas para uma série de perguntas e não importa qual seja este mecanismo, a conversa necessita estar presente.
Em contrapartida não faltaram elogios para produtos, perdendo apenas pela quantidade oferecida, outra questão que não vamos entrar no mérito agora.

Perguntas:

• O que o consumidor, realmente, leva em conta no momento de decidir o que comprar?
  
• E o que ele pensa sobre onde comprar?
  
• Até que ponto, realmente, o momento do contato com um consumidor define o processo de fidelização?
  
• A conduta da empresa e a dimensão do respeito percebida por um consumidor é relevante para, realmente, sua decisão de compra?
  
• Como se pode ter uma base confiável sobre a lealdade dos consumidores? Tratando todos da mesma forma? Concedendo-lhes toda espécie de benefícios?
  
• Qual a contribuição de uma determinada ação para elevação do conhecimento da marca?
  
• Qual a contribuição de uma determinada ação para ampliar a satisfação do cliente?
  
• Qual a contribuição de uma determinada ação para ampliar a satisfação e a fidelização do consumidor com nossos produtos e serviços?
  
• O quanto uma determinada ação é considerada coerente com os objetivos de marketing da empresa?
  
• O quanto uma determinada ação é considerada coerente com os valores da marca ou empresa?
  
• O quanto uma determinada ação é considerada alinhada à missão que a empresa divulga?
  
• É possível, realmente, fidelizar um consumidor? Etc… etc…
  Resposta:
  A ViaConexa trará respostas novas e confiáveis para todas essas perguntas e outras que certamente surgirão no dia-a-dia de sua atividade, além de métricas desenvolvidas especialmente para o projeto.